Создаем системы

Обратите внимание на ISO 9000:2000

Корчагин А. Б., Машков И.В.
2000 г.

Последние 3-4 года в России популярны термины: «управление качеством», «система качества», «система обеспечения качества», «система управления качеством»; часто звучит фраза: «управление качеством есть высшая форма управления компанией» и т.п. При этом постоянно упоминается стандарт, а точнее, серия стандартов ISO 9000. В принципе, многие слышали об ISO 9000, но немногие имеют о нем более-менее адекватное представление.
Изначально авторы не планировали первую часть статьи, посвящённую общему состоянию дел в области управления качеством и, в частности, практике применения серии стандартов ISO 9000. Нам казалось, что сегодня большинство руководителей представляет себе данную картину. Но, судя по всему, прерогатива таких знаний принадлежит представителям крупных, в основном, бывших советских предприятий, переживших все перипетии перестройки и пр. и, как правило, вышедших на внешний рынок. Другая категория руководителей познакомилась с данной тематикой, часто весьма поверхностно, попав под проклятие отраслевого госоргана, требующего внедрить российский аналог ISO 9000 для получения лицензии. Как происходит подобное внедрение, отдельная песня. Её мы исполним чуть позже, а сначала о том, что происходит в цивилизованном мире систем управления качеством.
Мы сразу приносим извинения профессионалам в области сертификации по ISO 9000, если далее они обнаружат некоторые нестрогие формулировки. Цель данной части статьи - простое, может быть, слегка поверхностное введение в курс дела.

Первая версия стандарта, а точнее комплекта стандартов ISO 9000 была разработана Международной организацией стандартизации (ISO) в 1986 году. В основе лежала идея управления предприятием любого типа через управление качеством. При этом подразумевалось, что для получения качественной (удовлетворяющей потребителя) продукции, необходима система управления качеством, затрагивающая практически все аспекты деятельности предприятия.
В ISO 9000 сформулированы требования для каждой стадии жизненного цикла продукции от маркетинга до утилизации (так называемая «петля качества»). Такой подход затрагивает большинство, если не все подразделения предприятия. Предполагается, что выполнение данных требований даёт некую гарантию потребителю, что у производителя обеспечен устойчивый выпуск качественной продукции.
Поскольку изначально предполагалось, что ISO 9000 должен быть применим к предприятиям любого профиля, то понадобилось провести достаточно сложную работу по созданию единой терминологии, пригодной всем и каждому, и ресторану и металлургическому гиганту. Что из этого получилось, рассмотрим ниже.
Также одной из основ ISO 9000 является принцип непрерывного совершенствования деятельности предприятия, что осуществляется посредством функционирования системы управления качеством данного предприятия.
Составляющими набора стандартов ISO 9000 являются:
- ISO 8402 - словарь терминов
- ISO 9000 - рекомендации по выбору соответствующей системы качества
- ISO 9001 - системы качества - модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании
- ISO 9002 - системы качества - модель обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании
- ISO 9003 - системы качества - модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях
- ISO 9004 - рекомендации по внедрению систем качества

Несколько слов о том, как происходит сертификация предприятий на соответствие ISO 9000. Напомним, мы рассматриваем цивилизованный мир систем качества.
Собственно сертификацию проводит ни от кого не зависящий орган сертификации. Наиболее авторитетными среди них являются: Lloyd’s Register, SGS, Bureau Veritas, TUV. Эти организации проводят только окончательный аудит, определяющий соответствие системы управления качеством требованиям стандартов ISO 9000. В случае положительного результата аудита компания имеет право ставить на своей продукции и рекламных материалах логотип соответствующего органа сертификации и только этот символ. Всяческие надписи типа «Продукт сертифицирован в соответствии со стандартом ISO 9000» и им подобные являются незаконными с точки зрения Международной организации стандартизации. Ещё раз подчёркиваем – компания имеет право демонстрировать только логотип сертифицирующего органа. Если вместо этого появляется нечто, кричащее об ISO 9000, рекомендуем относиться к подобной продукции и выпускающей её компании с некоторой долей скептицизма. Мало ли кто что пишет на своей продукции.
Выбор органа сертификации компания осуществляет исходя из рынка, на котором она работает. Дело в том, что на том или ином географическом или продуктовом рынке чуть более или менее значима та или иная из перечисленных выше сертифицирующих организаций. Хотя, если уж особо не вдаваться в подробности, все они одинаково авторитетны в мире.
Подготовку к сертификации, т.е. построение системы управления качеством по требованиям ISO 9000, проводит либо компания самостоятельно, либо с помощью специализирующихся в данной области консалтинговых компаний. Обязательное условие – консалтинговая компания независима от органов сертификации. Просто консультанты хорошо знают конкретные требования последних, некоторыми нюансами отличающиеся друг от друга.
Сказанное отражает ситуацию, где присутствует цивилизация, т.е. там у них и иногда здесь у нас.

О том, что у нас. Конечно, у нас есть всё, что и там, но, чуть иначе. Мы не будем рассматривать сертификацию в России указанными ранее организациями Lloyd и др. Отнесём это к категории «цивилизованное». Поговорим о «чуть иначе».
В России существует набор ГОСТов аналогичных комплекту ISO 9000. Многие государственные ведомства стали настойчиво пропагандировать в подопечных предприятиях своей отрасли данные ГОСТы. Такая пропаганда прекрасна, но… Предприятиям называются те органы сертификации, в которых и должен произойти аудит системы управления качеством. Если же компания не выполняет данное «пожелание», то она или не получает лицензию на деятельность или госзаказ. Любой грамотный читатель, а все российские таковыми поневоле и являются, видимо уже понял, что предлагаемые органы сертификации «ну очень» приближены к соответствующим ведомствам. Тот же грамотный понимает, что аудит систем качества штука не бесплатная и не бесплатная очень. При этом ещё и консалтинговую деятельность по подготовке системы качества проводит тот же сертифицирующий орган. Говорить о его независимости (вспомните о независимости консалтинговой и сертифицирующей работ в цивилизованном обществе) от самого себя или хотя бы от родного ведомства, конечно можно, но довольно глупо, и так всё понятно. К чему всё это приводит, и как довольно часто на деле происходит якобы сертификация по якобы стандартам комментировать излишне.
Теперь вернёмся к заголовку статьи. Всё, что было выше, - это некоторый ликбез, «въезд» в тему, который сначала авторы излагать не собирались и вынуждены были откликнуться на вопросы читавших черновик статьи.

Сама идея концентрации внимания на качестве, как некотором обобщающем критерии деятельности компании, несомненно, оказалась очень плодотворной и, что немаловажно, красивой. Последнее очень значимо при продвижении тех или иных идей менеджмента аналогично ситуации с продвижением товаров и услуг.
Появление во многих странах различных премий качества, требований государственных заказчиков к наличию у исполнителя госзаказа системы управления качеством, внедрение в крупных компаниях практики работы только с поставщиками, сертифицированными в соответствии с ISO 9000, подтолкнуло многие компании к совершенствованию собственного менеджмента.
Всё перечисленное прекрасно, за исключением…
Текст действующего варианта ISO 9000 с трудом поддаётся прочтению и практически не поддаётся пониманию. Все идеи, заложенные при разработке ISO 9000, оказались спрятанными за исключительно казуистической фразеологией.
Если любой специалист, не являющийся специалистом в ISO 9000, прочтёт действующий стандарт, то с большой долей вероятности можно предсказать его реакцию по прочтении указанного: «ничего не понял». Если же данный специалист решит, что всё понял, то он скорее всего ошибается.
Дело в том, что стандарт ISO 9001:1994 (основной из серии стандартов ISO 9000) написан очень бессистемно, его структура хаотична, взаимосвязь между отдельными требованиями стандарта достаточно запутана. И до тех пор, пока не пройдёшь обучение у специалистов по системам качества, пока сам не поучаствуешь в реальных аудитах систем качества, понимание принципов, заложенных в стандарте, и соответствующих им конкретных требований не приходит.
После прохождения перечисленного всё оказывается достаточно несложным, но усилий для понимания приходится приложить немало.
Поэтому предлагаем после прочтения ISO 9000:1994 сразу прочитать проект ISO 9000:2000. Судя по публикациям, данный проект будет введён в действие в октябре – ноябре 2000 года.
Текст проекта 2000 года несравненно лучше структурирован по сравнению с вариантом 1994 года, в комментариях к стандарту чётко сформулированы его принципы, взаимосвязь терминов представлена в виде графов, а сами термины в виде более внятных определений и т.д. Фактически этот проект представляет собой пособие по менеджменту, где отражены многие современные тенденции управления.

Наш комментарий к проекту 2000 года начнём с рассмотрения принципов, составляющих философскую основу стандарта. В представленном ниже списке этих принципов практически любой специалист в той или иной области менеджмента найдёт что-либо близкое для себя.
- Ориентированность на потребителя
- Лидерство
- Привлечение персонала
- Процессный подход
- Системный подход
- Непрерывное улучшение
- Основанный на фактах подход к принятию решений
- Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Из перечисленного видно, что принцип «Ориентированность на потребителя» должен заинтересовать маркетолога, на принципах «Лидерство» и «Привлечение персонала» должен остановиться взгляд психолога, логистику понравятся «Взаимовыгодные отношения с поставщиками», системному аналитику (жаль, что признание значимости данных специалистов ещё не пришло в российские компании) и специалисту по информационным технологиям – «Процессный подход», «Системный подход», «Основанный на фактах подход к принятию решений», а также принцип «Непрерывное улучшение», дополняемый последнее время принципом кардинального улучшения, пришедшим из методологии реорганизации бизнес-процессов.
Подобных принципов, да ещё перечисленных в явном виде, в действующем стандарте нет. Хотя попытка введения некоторого методологического фундамента с привлечением понятия «петля качества» присутствует и там.
Теперь сравним терминологические словари вариантов 1994 и 2000 годов. Во-первых, новый словарь значительно расширен. В него, в частности, добавлены, такие фундаментальные, часто произносимые, но не всегда однозначно понимаемые термины, как «система», «проект», «функция», «документ» и т.п. Во-вторых, вариант 2000 представляет систему терминов в виде диаграмм (графов), что наглядно отражает их взаимосвязь. Приведём фрагмент одной из таких диаграмм под названием «Документ».

Далее сопоставим разделы требований к системам качества, т.е. то, чему должна удовлетворять система управления качеством компании для получения необходимого сертификата.
Вариант 1994:
1. Ответственность руководства
2. Система качества
3. Анализ контракта
4. Управление проектированием
5. Управление документацией и данными
6. Закупки
7. Управление продукцией, поставляемой потребителем
8. Идентификация и прослеживаемость продукции
9. Управление процессом
10. Контроль и проведение испытаний
11. Управление контрольным, измерительным и испытательным оборудованием
12. Статус контроля и испытаний
13. Управление несоответствующей продукцией
14. Корректирующие и предупреждающие действия
15. Погрузо-разгрузочные работы, хранение, упаковка, консервация, поставки
16. Управление протоколами качества
17. Внутренние проверки качества
18. Подготовка кадров
19. Техническое обслуживание
20. Статистические методы
Авторы иногда в той или иной аудитории задают вопросы «Что вы понимаете под «прослеживаемостью продукции», «статусом контроля и испытаний» и т.п.?» Вероятность правильных ответов близка к нулю. Помимо таких частностей непросто воспринимается и общая логика, лежащая в основе данных требований.
Структура требований к системам управления качеством в проекте ISO 9001:2000:
1. Ответственность руководства.
2. Управление ресурсами.
3. Управление процессами.
4. Измерение, анализ, улучшение.
Несмотря на меньшее количество разделов, общий объём требований не уменьшился. Просто сейчас они сгруппированы в соответствии с понятной логикой и изложены по-человечески. Данная структура требований в своей основе рассматривает создание качественной продукции как процесс, для исполнения которого необходимы определённые ресурсы. При этом сделано всё, чтобы термины «процесс», «ресурс» и т.п. единообразно понимались всеми читателями стандарта.
Подобные сравнения действующего и проектируемого стандартов можно проводить достаточно долго. Мы считаем, что лучше один раз прочитать стандарты, чем сто раз читать статьи разных консультантов про эти стандарты.
В заключение отметим, что терминология разработчиков стандарта ISO 9000, специалистов в данной области, консультантов по управлению, специалистов в отдельных областях менеджмента продолжает сближаться, и вводимый в действие в 2000 году вариант стандарта несомненно внесёт свой вклад в данную положительную тенденцию. А прочтение данного стандарта - дело для руководителя совершенно не лишнее.